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本研究の目的は，顧客志向のサービスレベルについて検討することである。顧客志向と価値の関係，市場志向や販売志向といった類似する概念との違い，実際に店舗などでサービス対応を行う従業員の顧客志向についての研究を整理しながら，顧客の「感動や歓喜」(delight)を探索するために，「狩野モデル」を用いて，調査，分析を実施した。分析の結果，満足度のタイプによって，必要とされるサービスレベルが明らかになった。
The purpose of this study is to discuss the service level of customer-orientation. While organizing research on the relationship between customer-orientation and similar concepts such as market-orientation and sales -orientation, and the customer orientation of employees who actually provide service in stores, etc., a survey and analysis were conducted using the "Kano Model" to search for customer's delight. The results of the analysis revealed the level of service required according to the type of satisfaction.
内容記述
石田信博教授定年退職記念号(Special issue in commemoration of Prof. Nobuhiro Ishida's retirement)
雑誌名
同志社商学
雑誌名(英)
Doshisha Shogaku (The Doshisha Business Review)
巻
73
号
6
ページ
1459 - 1476
発行年
2022-03-14
出版者
同志社大学商学会
出版者（英）
Doshisha Daigaku Shogakkai
The Association of Commerce Doshisha University
ISSN
03872858
書誌レコードID
AN00165609
権利
同志社大学商学会
権利（英）
Doshisha Daigaku Shogakkai
The Association of Commerce Doshisha University
顧客志向のサービスレベルの検討 : 「狩野モデル」を用いた分析を通じて
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017073060008.pdf
(1.94MB)
